Luk kunderne ind i maskinrummet

“Strategien blev et perfekt redskab for mig og organisationen. Det skabte troværdighed, transparens og tillid til, at vi i ledelsen gjorde det, vi sagde, vi ville gøre - og fulgte op på strategien. Det var meget synligt for hele organisationen.”

KRÆN BRINCK NIELSEN, ADM. DIREKTØR, X-YACHTS

‍

Organisationer skal have modet til at lade sig udfordre af omgivelserne og lytte til kundernes, brugernes, borgernes og interessenternes behov og ønsker. Og nej, den årlige markedsanalyse eller måling af kundernes eller borgernes tilfredshed rækker ikke her, for fremtidens strategier realiseres ikke i lukkede rum, men bliver kun levedygtige i samspil med omverdenen. Derfor er det helt nødvendigt, at du som topleder hjælper din organisation med at udfordre eventuelle antagelser om, at I kender borgerne eller kunderne bedre, end de selv gør.

Strategier, som udelukkende lever inde i organisationen, er ofte ude af trit med virkeligheden og kuldsejler ofte i mødet med den, så I har brug for at få alle hjerner i spil, når strategien skal udvikles og realiseres. 'Ude-fra-ind perspektiver', hvor man ser tingene fra kundernes og borgenes vinkel, kan her fungere som effektive og nødvendige forandringsmotorer, og du og dine ledere bør gå forrest og insistere på at lukke kunder, brugere og borgere ind i strategiarbejdet. Kunder, brugere, borgere og samarbejdspartnere kan opleves som 'besværlige' elementer, der rokker ved jeres antagelser, men de er først og fremmest uvurderlige deltagere i strategiprocesserne, som kan medvirke til at brede forståelsen for den nye strategi ud og sikre, at hele organisationen tager ansvar for den.

LYT TIL FRONTLINJEN

Bevæg dig også selv ud i frontlinjen for at lytte til kunder, borgere og brugere. Det skaber motivation og fremdrift i strategirealiseringsprocessen. Det er i mødet mellem frontlinjen og kunder, borgere og andre eksterne interessenter, at nye tanker og perspektiver opstår. 'Ude-fra-ind perspektivet' kan også styrke løsningen af kerneopgaven, fordi ledere og medarbejdere i dialogen med kunder og borgere får øje på blinde vinkler. I det hele taget kan disse dialoger give inspiration og idéer til tilpasning og forandring af allerede eksisterende services og produkter. Eller til helt nye.

DROP BERØRINGSANGSTEN

Udover en klassisk interessentkortlægning er det oplagt at involvere aktører, og ikke bare de tilfredse, men også de kritiske. Et møde med en konkret kunde, borger eller bruger kan have større betydning end nok så mange kundeundersøgelser, og både de anerkendende og de kritiske stemmer kan tilføre strategirealiseringen skarp-hed og handlekraft.

Medarbejdere og ledere kan have berøringsangst for at invitere kunderne og brugerne tæt på, men når de første skridt er taget, er møderne ofte en kilde til ekstra begejstring. Dialogen med kunder og brugere giver en større forståelse for deres behov og ønsker og dermed også bedre forståelse af kerneopgaven og lyst til at realisere den strategi, som giver mening for de mennesker, organisationen er sat i verden for at hjælpe eller servicere.