Case: Kulturændring i Kundeservice hos SKAT 2019-05-10T14:41:24+02:00

Project Description

Case: Strategirealisering

Kulturændring i Kundeservice med endnu mere fokus på kunden

Endnu mere fokus på kunden

Efter nogle udfordrende år, havde SKAT udviklet en ny kundeservicestrategi, der skulle lede hen imod en kulturændring i organisationen og skabe større kundetilfredshed. Ved at arbejde aktivt med strategien og håndgribeliggøre den gennem workshops og konkrete indsatser på tværs af organisationens enheder, fik vi skabt en kulturændring i SKAT Kundeservice. Resultatet var bedre samarbejde og større tilfredshed hos kunderne.

FÅ HELE HISTORIEN
JEG ER MED. HOP TIL RESULTATERNE

Udgangspunktet

Ambition om et tydeligere kundefokus

SKAT Kundeservice har gennem en årrække været udfordret af ikke i tilstrækkelig grad at blive oplevet som kundeorienteret. I de seneste år har den faldende tilfredshed med SKAT, og en omfattende omtale af fejl og mangler i medierne, gjort det svært at overbevise kunderne om, at der forvaltes på korrekt vis.

Målet

Fælles ejerskab og sammenhæng på alle niveauer

SKAT Kundeservice ønskede en kulturændring i Kundeservice med endnu mere fokus på kunden. Der var et ønske om realisering af ny kundeservicestrategi med fokus på øget forståelse, accept og ejerskab til strategien – blandt alle ledere og medarbejdere. Samtidig var der fokus på at skabe sammenhæng mellem strategi, ledelsesgrundlag og styringsramme og udvikling af effektiv og sammenhængende ledelse på alle niveauer i Kundeservice.

Sådan gjorde vi

Strategi er ledelse

Realisering af strategien blev gjort til løftestang for udvikling af ledelse, og for at skabe en kulturforandring i hele Kundeservice. Gennem en række workshops med direktørgruppen blev de strategiske initiativer lokalt og på tværs af enhederne drøftet, og det blev besluttet, hvilke strategiske indsatser der skulle være omdrejningspunkt for arbejdet med udvikling af ledelse og organisation.

Resultatet

Kulturforandring på 100 dage

Ledere blev involveret i at realisere de strategiske indsatser i samarbejde med deres underdirektør. Det skete gennem intensive 100-dages forløb med fokus på at accelerere handling, resultat og styrke ledelse i praksis. Forløbene var samtidig omdrejningspunkt for udviklingen af lederne gennem individuelle 100 dages forløb med test og skygge-coaching.

VIS MIG VÆRDI OG EFFEKT AF FORLØBET

Værdi og effekt

Konkrete resultater:

  • Markant nedbringelse af svartider for borgerhenvendelser

  • Ny procedure for masseudsendelser som nedbringer borgerklager markant

  • Bedre koordinering og samarbejde mellem de 8 enheder – med kundeperspektivet for bordenden

Udtalelser fra direktør Jonathan Schloss (nu direktør i PLO):

  • “Personalelederne har fået udvidet deres fokus fra styring til ledelse og kundefokus. Det generelle mindset er drejet væk fra fejlfinding til forbedringskultur.”

  • “Lederne arbejder nu med 2. omgang af 100 dages planer, hvor de selv definerer mål for egen enhed samt tværgående for relevante forbedringer. 100 dages planer er et værktøj der giver lidt mere taktisk fokus end kun hverdagens brandslukninger, men omvendt er langt mere konkret og resultatfokuseret end sædvanlige højtflyvende strategier.”

  • “Medarbejderne fortæller, at de nu endelig har ”fået lov til” at sætte kunden i fokus, før var det kun besparelser og produktivitet.”

Udtalelser fra kunderne:

  • ”Det er helt vildt, at det er lykkedes at skabe ikke blot en implementeringsproces men en kulturforandring på 100 dage!”

  • ”Helt enorm succes – det er lykkedes at få 2000 mennesker til at løbe med i det her projekt.”

  • ”Det første strategiimplementeringsforløb der ikke er havnet i skrivebordsskuffen!”